Afschuiven; van het kastje naar de muur

Of verantwoordelijkheid nemen?

In veel samenwerkingen komt het voor dat problemen afgeschoven worden en dat mensen cq klanten van het kastje naar de muur gestuurd wordt.

 

Stel: uw opdrachtgever heeft een opmerking/vraag over of probleem met het geleverde werk, en hij spreekt één van uw medewerkers daar op aan. Wat gebeurt er dan? Dan is de kans groot dat uw medewerker hem zegt dat hij beter naar u kan gaan, want u bent immers verantwoordelijk voor het werk. En ja hoor, daar zit ie weer: de aap zit op uw schouders. Zoals altijd werkt het doorschuifsysteem weer perfect, want u voelt zich (wel) verantwoordelijk en dus neemt u die aap met liefde aan…. Of tegen heug en meug?

Aan de andere kant: door die aap aan te nemen bent u zelf medeverantwoordelijk voor de veel te hoge werkdruk die zelf ervaart. Daar al eens over gedacht? En er wordt al zoveel van u verwacht…

 

Daarom is het goed om eens het eigenaarschap van het probleem nader te onderzoeken. Want kan die medewerker nu echt niks doen?

 

Hoe kan medewerker verantwoordelijkheid nemen?

 

Natuurlijk wel. De medewerker zou allereerst een wat verder kunnen doorvragen om te kijken wat er nu eigenlijk aan de hand is en wie de betreffende persoon het beste kan helpen. Wellicht kan hij daardoor zelf ook al het antwoord of de oplossing geven. Dat zou al een doorverwijzing schelen.

 

Mocht het dan toch nodig zijn om u of een ander persoon binnen de organisatie in te schakelen, dan nóg kan uw medewerker het heft in eigen handen nemen en het probleem of de vraag namens de klant naar u (of die ander) te communiceren. Tegen de klant zegt de medewerker: ‘bedankt voor uw opmerking; ik ga er meteen mee aan de slag en zorg dat de juiste persoon zo snel mogelijk contact met u opneemt’. Op deze manier neemt de medewerker namens de organisatie de verantwoordelijkheid en gaat op zoek naar diegene die de oplossing kan bieden. Zo’n houding van ‘ik regel het wel voor je’ is veel prettiger en klantvriendelijker dan een ‘je moet niet bij mij wezen’; de opdrachtgever voelt zich serieus genomen en wacht het antwoord met belangstelling af. Wat een verademing dat hij niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd!!!

 

Daarnaast is het ook voor u als leidinggevende veel fijner. Er worden op deze manier heel wat ‘apen’ bespaard. En dat scheelt tijd, tijd die u veel beter kunt gebruiken!

 

Wat kan de leidinggevende zelf doen?

 

Feit is wel dat, als u dit ook daadwerkelijk wilt bereiken, u als leidinggevende zelf ook andere acties zult moeten ondernemen dan u tot nu toe gedaan heeft.

Laat uw medewerkers duidelijk weten dat u van ze verwacht zélf (vertegenwoordigers van )opdrachtgevers te woord te kunnen staan, eventueel met collega’s van de werkvloer.

 

Dat zal voor uw medewerkers best even wennen zijn, want het is buiten hun comfortzone. Immers, u heeft hen tot nu toe altijd uit de wind gehouden. Maar houd u het vooral vol!! Laat ze eventueel in eerste instantie elke keer verslag uitbrengen zodat u nog wat op de hoogte blijft. Zo kunt u ook hun ontwikkeling in de gaten houden.

 

Prijs uw medewerkers als ze zelf iets hebben opgelost, zelfs als het toch iets anders is gegaan dan u zelf had gewild. Het is namelijk in dit stadium belangrijker dat ze positief gestimuleerd worden om de handschoen zelf op te pakken, om initiatief te nemen. Als dat eenmaal goed verloopt, kunt u de puntjes op de i zetten en ze instructies geven hoe het anders of beter kan.

 

Geef ze de ruimte

 

Let op de valkuil om niet alles per sé op uw manier te willen; geef ze ook de ruimte zelf invulling te geven. Als medewerkers het gevoel hebben die ruimte niet te krijgen, zullen ze namelijk sneller naar u verwijzen, omdat ze bang zijn achteraf te horen te krijgen dat het (weer eens) niet goed is.

 

Als een klant tóch door een medewerker naar u is gestuurd, spreek de medewerker er dan ook op aan dat dit niet conform de verwachtingen is. Vraag ook door waar dat precies aan ligt en stel waar nodig de afspraken bij. Hou daarbij in de gaten dat u niet met een kluitje in het riet gestuurd wordt. Laat uw medewerker weten dat voor dit proces een lange adem nodig is, omdat er sprake is van het ontwikkelen van een nieuw patroon. Dat vergt nu eenmaal tijd.

 

En vraagt u van uw medewerkers om uit hun comfortzone te komen, ook ú mag zelf deze veilige zone verlaten en het probleem daar laten waar het prima opgelost kan worden. Anders gezegd: u mag uw medewerkers ook verantwoordelijkheid geven.

 

Laten groeien voor een beter team

 

Zie het ook juist als uw verplichting om uw medewerkers te laten groeien op dit vlak.

Het zal uiteindelijk ook uw teamprestaties verbeteren en uw team hechter maken.

Een goed team heeft gedeeld eigenaarschap bij problemen, iedereen is (op zijn eigen niveau) net zo verantwoordelijk  en denkt mee in het zoeken naar de oplossing. Want met de kennis van iedereen tezamen, óók van de medewerkers op de werkvloer, wordt het snelst tot een juiste oplossing gekomen.

 

Hoe werkt dat bij u in de praktijk? Laat het me weten door hieronder te reageren